Έχει ο Πελάτης Πάντοτε Δίκιο;

ΟΡΓΙΣΜΕΝΟΙ πελάτες συχνά παραπονιούνται σχετικά με υπαλλήλους που είναι ανεπαρκείς, που δεν τους βοηθάνε και που, κατά καιρούς, είναι σκληροί. Αλλά από τον καιρό που ισχύει το ρητό ‘ο πελάτης έχει πάντοτε δίκιο’, ελάχιστοι από τους πελάτες αυτούς είναι ενήμεροι ότι και οι πωλητές επίσης έχουν λόγους για να παραπονιούνται.

Σ’ ένα άρθρο στην εφημερίδα Δη Εξπρές του Ήστον της Πενσυλβανίας, ο Γκάυ Πώλλυ εξέθεσε μερικούς από αυτούς τους λόγους. Ένας, για παράδειγμα, ήταν σχετικά με τους ανθρώπους που πηγαίνουν για να χαζέψουν σ’ ένα κατάστημα, διακηρύσσοντας ότι «απλά θα ρίξουν μια ματιά». Αυτοί δοκιμάζουν ρούχα ή ρωτάνε με εξαντλητικές λεπτομέρειες τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί κάποιο προϊόν, γνωρίζοντας πολύ καλά εκ των προτέρων ότι δεν έχουν καμιά πρόθεση να το αγοράσουν. Ενώ αυτοί οι άνθρωποι, που χαζεύουν και δεν αγοράζουν, καταναλώνουν το χρόνο του υπαλλήλου, ο επόμενος πελάτης, ο οποίος πραγματικά επιθυμεί να κάνει κάποια αγορά, πρέπει να περιμένει. Και κάτι που προσθέτει κατηγορία στη βλάβη που ήδη έχει γίνει, είναι ότι οι πωλητές συχνά χρειάζεται να ξαναβάλουν σε τάξη το εμπόρευμα τους εξαιτίας των απερίσκεπτων πελατών, οι οποίοι «φαίνεται να απολαμβάνουν να ανακατεύουν τα πάντα, από ράφια μέχρι κρεμάστρες». Όπως παρατήρησε κάποιος υπάλληλος σχετικά με αυτό το πρόβλημα, «Μερικές φορές αναρωτιέμαι πώς έχουν το σπίτι τους. Είναι όλα στην πένα; Ή είναι σαν ένας τόπος συμφοράς;»

Ένα άλλο παράπονο, το οποίο έχουν καταγράψει οι πωλητές, είναι σχετικά με τον πελάτη που ζητάει να δοκιμάσει είδη, τα οποία είναι φανερό ότι είναι πολύ μικρά ή πάρα πολύ μεγάλα γι’ αυτόν ή γι’ αυτήν. Και υπάρχουν μερικοί που επιμένουν να δοκιμάσουν σχεδόν όλα όσα βλέπουν.

Οι διάφορες αντιδράσεις στην ευγενική ερώτηση του υπαλλήλου, «Μπορώ να σας βοηθήσω;» είναι ένα άλλο αντικείμενο διαφωνίας. Οι πωλητές αναφέρουν ότι προσβάλλονται από απαντήσεις που είναι τραχιές και αγενείς ή ότι κατακεραυνώνονται από ένα παγωμένο βλέμμα περιφρόνησης. Οι γυναίκες πωλήτριες που έχουν όλα τα απαραίτητα προσόντα δεν διασκεδάζουν καθόλου όταν ακούνε, «Θα προτιμούσα να με βοηθήσει ένας άντρας». Θα πρέπει να απορούμε λοιπόν αν οι υπάλληλοι αποφεύγουν τους πελάτες που είναι αυταρχικοί, απαιτητικοί, αγενείς ή εντελώς γκρινιάρηδες;

Ίσως το πιο εξοργιστικό απ’ όλα τα πράγματα είναι η περίπτωση εκείνων που έχουν ήδη αργήσει για κάποια εργασία ή ένα ραντεβού, όταν μπαίνουν βιαστικά μέσα στο κατάστημα. Γρήγορα βρίσκουν κάτι, κατόπιν ζητάνε από τον υπάλληλο να τους φέρει μια δωδεκάδα ή και περισσότερα από το είδος αυτό. Και ενώ ο υπάλληλος πηγαίνει για να φέρει την παραγγελία τους, οι άνθρωποι αυτοί συχνά φεύγουν βιαστικοί από το κατάστημα προτού επιστρέψει ο υπάλληλος. Εξίσου τρομεροί είναι οι άνθρωποι που μπαίνουν μέσα βιαστικά, ακριβώς πριν από την ώρα που είναι να κλείσει το κατάστημα και αρχίζουν να δοκιμάζουν τα ρούχα. Το αποτέλεσμα; Οι υπάλληλοι χάνουν το τακτικό συγκοινωνιακό τους μέσο και φτάνουν στο σπίτι τους αργά, πράγμα που τους αφήνει λιγότερο χρόνο με την οικογένεια τους.

Και τι σκέφτονται οι πωλητές σχετικά με την εποχή των Χριστουγέννων που οι πελάτες υποτίθεται ότι έχουν το Χριστουγεννιάτικο πνεύμα; «Όσο για το πνεύμα των Χριστουγέννων», θρήνησε ένας υπάλληλος, «ουσιαστικά είναι ανύπαρκτο στην πλειοψηφία των πελατών απέναντι στους υπαλλήλους». Όπως θρήνησε κάποιος άλλος, «Οι πελάτες είναι χειρότεροι τα Χριστούγεννα απ’ ό,τι σε οποιαδήποτε άλλη περίοδο του έτους!»

Είτε είστε πελάτης είτε υπάλληλος, η ευγένεια, η καλοσύνη και η ειλικρινής εκτίμηση συνήθως θα έχουν ευνοϊκές αντιδράσεις στους ανθρώπους και θα δημιουργήσουν καλές σχέσεις. Όσο για τους ανθρώπους που επιδιώκουν να ευχαριστήσουν τον Θεό, αυτοί πάντοτε προσπαθούν να συμπεριφέρονται με τέτοιο τρόπο, ώστε και ο πελάτης και ο πωλητής να έχουν πάντοτε δίκιο!