¿Tiene siempre la razón el cliente?
CON frecuencia compradores airados se quejan de los dependientes incompetentes, poco serviciales y, a veces, descorteses. Pero puesto que es común el refrán: ‘El cliente tiene siempre la razón’, pocos compradores airados se dan cuenta de que los dependientes tienen también razones para quejarse.
En un artículo del periódico The Express, de Easton, Pensilvania (E.U.A.), Gay Pauley dio a conocer unas cuantas de ellas. Por ejemplo, una tenía que ver con las personas que se pasean por una tienda y dicen que están “solo mirando”. Éstas se prueban ropa o hacen que se les explique en detalle cómo funciona cierto producto, aunque saben muy bien que no tienen ninguna intención de comprarlo. Mientras dichos curiosos que no compran nada consumen el tiempo del dependiente, otro cliente, que realmente desea hacer una compra, tiene que esperar. Para colmo de desgracias, los dependientes a menudo tienen que volver a organizar su mercancía debido a los clientes desconsiderados “que parecen disfrutar de desordenar los anaqueles y los estantes”. Cierto dependiente comentó acerca de este problema: “A veces me pregunto cómo mantienen su hogar. ¿Limpio como un espejo? ¿O tiene el aspecto de una zona de desastre?”.
Otra queja que presentaron los dependientes se relaciona con el cliente que quiere probarse prendas de vestir que son claramente demasiado pequeñas o demasiado grandes para él o ella. Y hay quienes insisten en probarse casi todo lo que ven.
Las varias respuestas que recibe el dependiente al hacer la cortés pregunta: “¿En qué puedo servirle?”, son otra causa de controversia. Los dependientes informan que se les ataca con respuestas poco amables o que se les fulmina con una mirada glacial de desdén. Las dependientas bien capacitadas no ven la gracia de que se les diga: “Preferiría que me atendiera un hombre”. ¿Es de extrañar que los dependientes eviten a compradores que sean autoritarios, exigentes, descorteses o criticones rematados?
Quizás los más exasperantes sean aquellos a quienes ya se les ha hecho tarde para llegar a su empleo o a una cita cuando entran apresuradamente en una tienda. Rápidamente hallan algo, luego piden al dependiente que les consiga una docena o más del mismo artículo. Y mientras el dependiente va a conseguir los artículos, con frecuencia estas personas salen de la tienda apresuradamente, antes de que regrese el dependiente. Son igualmente desconcertantes las personas que entran precipitadamente en una tienda justamente antes de que ésta cierre, y comienzan a probarse ropa. ¿Cuál es el resultado? Los dependientes pierden el medio de transporte que acostumbran tomar y llegan a su casa tarde, de modo que les queda menos tiempo para estar con sus respectivas familias.
¿Y qué opinan los dependientes acerca de la temporada navideña, cuando se supone que los clientes tengan el espíritu navideño? “En cuanto al espíritu navideño —se lamentó cierto dependiente—, en la mayoría de los compradores éste casi no existe para con los dependientes.” Otro se lamentó: “¡Los compradores son peores en las Navidades que en cualquier otro tiempo del año!”.
Sea que usted sea cliente o dependiente, la cortesía, la bondad y el aprecio sincero producen, por lo general, reacciones favorables en la gente y contribuyen a buenas relaciones. En cuanto a las personas que procuran agradar a Dios, ¡siempre deben tratar de comportarse de tal modo que tanto el cliente como el dependiente puedan tener siempre la razón!