On vous surveille! — Le “patron électronique”

“LA SURVEILLANCE du personnel est de plus en plus souvent assurée par des machines, signale Technology Review. On surveille beaucoup plus, et cette surveillance s’exerce maintenant sur les chaînes de production comme dans les bureaux.”

En 1987, une étude réalisée par le Bureau américain du contrôle de la technologie a révélé qu’entre quatre et six millions d’employés de bureau travaillaient sous la surveillance permanente d’un chien de garde électronique relié à un écran d’ordinateur.

Les assurances, les banques, le service public, les télécommunications, les transports aériens et l’industrie hôtelière sont les secteurs où les systèmes de surveillance par ordinateur sont le plus utilisés. Les employés y travaillent sous l’œil vigilant d’un “patron électronique”, un système conçu pour vérifier s’ils accomplissent leur tâche et à quelle vitesse.

Un “patron électronique” ne relâche jamais sa vigilance. Par l’intermédiaire de son réseau de câbles informatiques, de ses écrans de contrôle et de ses écoutes téléphoniques, il peut surveiller des centaines d’employés en même temps et permettre à la direction de savoir à tout moment ce que fait exactement chacun d’eux. Comme ce système est de plus en plus répandu, on comprend qu’un nombre croissant d’employés puissent se demander si quelqu’un — ou quelque chose — n’est pas en train de les espionner.

Comment employeurs et employés considèrent-​ils ce nouveau “patron”? Quel effet cette surveillance par ordinateur a-​t-​elle sur les conditions de travail?

Les possibilités

Grâce à l’informatique, on peut mesurer automatiquement le temps mis par un employé pour donner un coup de téléphone ou taper le prix d’un article sur une caisse enregistreuse. Rien qu’en appuyant sur un bouton, le directeur peut, de son bureau, contrôler la vitesse de saisie de tel employé ou déterminer le nombre d’erreurs que tel autre a commises un jour donné.

Certains systèmes permettent à l’employeur de comptabiliser le temps pendant lequel les membres du personnel quittent leur table de travail pour aller aux toilettes ou faire une pause. D’autres systèmes permettent à la direction d’écouter les conversations sur les postes de travail. Rien de ce que vous ou votre voisin dites ne leur échappe.

Technology Review cite le cas d’une société qui a installé des ordinateurs sur sa flotte de camions de façon à pouvoir contrôler la vitesse, les changements de rapports et les arrêts des camions. L’ordinateur signale même le temps pendant lequel le chauffeur s’arrête pour manger ou prendre un café.

Les arguments des défenseurs

La surveillance par ordinateur a ses partisans. Pour eux, cette méthode est supérieure à une surveillance humaine — jamais à l’abri de la partialité — en ce qu’elle permet une évaluation plus exacte et plus objective du rendement d’un employé.

“L’ordinateur n’est pas partial”, écrit Vico Henriques, président de l’Association des fabricants d’ordinateurs et de matériel de bureau. “Il met tout le monde sur un pied d’égalité; il ne tient pas compte du sexe, de la race, de la religion, des handicaps physiques, de l’expérience professionnelle ou d’autres facteurs prétextes à préjugés qui pourraient valoir à la direction d’être poursuivie pour discrimination.”

Un autre argument avancé est qu’avec ce contrôle individuel du rendement les employés très compétents risquent moins de passer inaperçus aux yeux de leurs patrons. “Cette mesure automatisée peut permettre par exemple à un organisme de repérer plus facilement ses employés les plus productifs et de les récompenser en conséquence”, écrit encore M. Henriques dans Management World.

Toutefois, il reconnaît lui-​même que, si la surveillance par ordinateur peut constituer un outil de gestion efficace, elle peut également être utilisée “d’une manière inconsidérée, voire irresponsable”. Comment cela?

Un “patron” sans cœur

“La surveillance par ordinateur augmente la nervosité du personnel, l’amène à moins apprécier son travail et, en dernière analyse, contrecarre l’objectif de la direction qui était d’accroître la productivité”, affirment Karen Nussbaum et Virginia duRivage dans Business and Society Review. Ainsi, nombre d’employés se plaignent de la pression que fait peser sur eux cette forme de surveillance. Selon eux, le “patron électronique” est en train d’engendrer une génération de travailleurs stressés.

Certaines entreprises se servent de l’informatique pour augmenter la vitesse de production en obligeant les ouvriers à suivre le rythme soutenu imposé par les machines. En d’autres endroits, le personnel est soumis à une surveillance si étroite que l’ambiance tourne à la paranoïa. La revue Time rapporte qu’une compagnie aérienne de la côte ouest des États-Unis mesure à la seconde près le temps mis par ses 400 employés à la réservation pour répondre à chaque appel téléphonique, ainsi que le temps écoulé entre les appels. Est passible d’un avertissement quiconque a l’habitude de faire durer les appels plus de 109 secondes ou prend plus de 12 minutes par jour pour aller aux toilettes en dehors des 60 accordées pour le déjeuner et les pauses café. Trente-sept avertissements dans l’année, et on risque le licenciement.

De l’avis des spécialistes, ce type de système engendre des rapports conflictuels entre employés et employeurs, les premiers ayant l’impression que les seconds regardent par-dessus leur épaule, prêts à blâmer la moindre baisse de rendement.

Par ailleurs, un “patron électronique” peut déshumaniser les relations entre le personnel et la direction. Les employés commencent à penser qu’ils travaillent pour une machine, ce qui n’est guère gratifiant. Au lieu d’augmenter la production, la surveillance par ordinateur peut en fait la ralentir en minant profondément le moral et l’esprit d’initiative des employés.

“Les machines sont incapables de motiver les travailleurs; elles ne peuvent comprendre leurs problèmes ni stimuler leur attachement à l’entreprise”, affirment K. Nussbaum et V. duRivage.

Comment supporter un tel “patron”

Compte tenu du fait que l’amour est rarement le principe directeur de la société moderne, employés comme employeurs ne s’embarrassent pas forcément d’altruisme les uns envers les autres. L’apparition des “patrons électroniques” en est la démonstration. Néanmoins, les deux camps s’accordent à reconnaître qu’on peut faire beaucoup pour tirer un meilleur parti de la surveillance par ordinateur tout en réduisant son caractère stressant.

Par exemple, la direction peut aviser à l’avance les employés de toute période de surveillance, de façon à ce qu’ils ne se sentent pas espionnés à leur insu. Certains directeurs préconisent de laisser les membres du personnel accéder librement à l’ensemble des données recueillies sur eux.

M. Henriques suggère, quant à lui, de “contrôler les employés sur des périodes de temps raisonnables et [de] tenir compte des hauts et des bas inhérents aux cycles physiologiques”. Dans le même ordre d’idées, des employeurs trouvent judicieux de contrôler le rendement d’un employé sur une période de temps assez longue — plusieurs semaines ou plusieurs mois —, afin de permettre aux bons et aux mauvais jours de s’équilibrer autour d’une moyenne.

Les employés sont également moins tendus si, au lieu de laisser l’ordinateur dicter sa loi, on tient compte de leur avis pour fixer des cadences de travail raisonnables. Selon Technology Review, “certaines entreprises, cherchant à rendre la surveillance moins nécessaire, demandent le concours du personnel pour réglementer le comportement au travail”.

La Bible dit que le travail “est le don de Dieu” et que ‘tout homme devrait manger, et boire, et voir le bien pour tout son dur travail’. Elle ajoute: “Il n’y a rien de meilleur que ceci: que l’homme se réjouisse de ses œuvres, car c’est là sa portion.” (Ecclésiaste 3:13, 22). Dès lors, nous sommes assurés que, dans le monde nouveau promis par Dieu, il n’y aura pas de place pour la surveillance par ordinateurs, ces “patrons électroniques” qui privent le travailleur de sa joie.

Toutefois, en attendant cette époque bénie, travailler jour après jour sous le regard d’un “patron électronique” peut être bien intimidant. Un état d’esprit optimiste peut cependant vous aider. Un standardiste a expliqué que pour moins ressentir la pression de cette surveillance il s’efforce de cultiver “une certaine souplesse d’esprit et le sens de l’humour”. Par conséquent, si vous êtes obligé de travailler sous la coupe de ce “patron” sans cœur, essayez de voir les choses du bon côté et montrez-​vous souple. Faites tout votre possible pour bien vous entendre avec ce “patron” qui ne vous quitte pas des yeux.