잘 듣는 기술

「깨어라」 ‘캐나다’ 통신원기

아이가 할머니 댁 뒷문으로부터 달려나왔을 때 할머니가 큰 소리로 불렀다. 그 아이는 도중에서 갑자기 섰다.

“잠간 기다려라!”

“할머니, 왜 그러세요?”

“날 위해 가져오려는 게 뭐지?”

“빵 한 덩어리하고, ·⁠·⁠· 그리고, 음 ·⁠·⁠· ‘커피’ 한 ‘파운드’요?”

“그래! ·⁠·⁠· 그리고 ·⁠·⁠·?”

“음 ·⁠·⁠· 잊어버렸어요!”

그 소년은, 그것이 무엇인지 들었지만, 순간 잘 듣지 않고, 주의를 기울이지 않았기 때문에 한가지를 잊어버렸다.

할머니가 부드럽게 일깨워 주시므로 그 손자는 세번째 것—‘버터’를 마침내 기억해 내게 되었다. 이 할머니는 조심성있는 방법으로 오래된 교훈 즉 중요한 문제를 기억하는 데는 참으로 잘 들어야 한다는 것을 지혜롭게 가르치고 있었다. 할머니는 주의를 기울이는 것이 일을 완수하는 데 큰 역할을 한다는 것을 알고 있었다.

정상적인 상황하에서, 듣는 것은 노력하지 않아도 된다. 반면에 잘 듣는 것은 개발하고 연습해야 하는 기술로 보아야 한다. 따라서 잘 듣는 것은 “생각깊은 주의를 기울여 듣는 것”을 의미한다. 이러한 관점에서, 잘 듣는 것은 기술이다!

사업상의 가치

현대 기업들은 할머니가 알고 있었던 것을 지금 알고 있다. 미국의 ‘스페리’ 회사의 최고 업무 집행자에 따르면, “잘 듣지 않는 것은 오늘날 사업이 직면한 가장 중요한 문제 중 하나”이다. 그는 이렇게 설명했다. “사업은 의사 소통 체제에 의존하고 있읍니다. 그리고 그것이 잘못되었을 때 실수는 엄청나게 클 수 있읍니다.”

직장에서 사람들의 “경청율(傾聽率)은 50‘퍼센트’” 이하라고 한다. 직장에서 발생하고 있는 상태를 바꾸어 표현하면, 매일 구두로 전달되는 지시 가운데 정확히 실시되는 것은 절반 이하인 것이다.

그러나 요즘 직장에서 잘 듣는 일은 일방 통행이 아니다. 더욱더, 경영진은 근로자의 말을 잘 듣는 것을 배우고 있다. 사장이 정당한 불만을 잘 듣는다고 느낄 때 고용인들은 더욱 만족하며, 더 나은 생산자들이 되며, 대개 파업을 덜하게 된다.

어떤 경우에는, 근로자들 자신들이 어느 점으로 보나 문제를 해결하고 생산성을 향상시키는 데 그들의 고용주만큼 유능함을 보이고 있다. 한 ‘에어 콘’ 공장에서, 고용인들이 경영진이 해결하지 못했던 용접 부분의 누액 문제의 해결책을 제안했으며 보고서는 “회사가 연간 수천 ‘달라’를 절약했다”고 말한다.

게다가 북 ‘아메리카’의 약 100개 회사들은 지금 그들이 부르는 바, “품질 회합”의 원칙을 사용하고 있다. 원래 일본에서 개발된 것인데, 미국에서 그들 중 약 2,000 내지 3,000개 회사가 실시 중에 있다. 이 “회합”은 경영진과 근로자들이 문제 해결 회의를 함께 하는 것이다. 어떤 회사들은 고용인들의 제안을 활용하여 수백만 ‘달라’를 절약했다고 주장한다.

우리에게 주는 가치

만일 직장에서 잘 듣는 기술을 무시하지 않음으로써 이같이 많은 곳에서 관계를 개선할 수 있었다면, 그것은 또한 보통 가족과 사회 그리고 국가 내의 상황을 개선시키지 않겠는가? 그렇다, 그럴 것이라는 데 의심의 여지가 없다. 소위 세대차란 실제적으로 의사소통의 격차가 아닌가? 부모들은 자기들이 말할 때 주의를 기울이지 않는 것에 대하여 자녀를 종종 나무라지 않는가? 그리고 오늘날의 젊은이들은 그들이 개인 문제에 대해 의사소통을 하려고 노력할 때 부모들이 잘 들어주지 않는다고 불평하지 않는가? 결혼 문제는 종종 “의사소통의 결핍”에 그 원인이 있다. “당신은 내 말을 잘 듣지 않아요!”라는 말은 많은 가정에서 말다툼할 때 귀에 익은 말이다.

당신은 아내가 말할 때 주의깊이 잘 듣는가? 남편이 말할 때는? 부모가 말할 때는? 자녀가 말할 때는? 정말 그러한가? 혹은 준비된 대답을 하기에 바쁜가? 말하는 사람에 대해 공정한 정신 대신에 반박의 정신이 당신의 경청을 지배케 하는가? 이전에 이미 그의 견해를 들었기 때문에 이번에는 ‘무시’했는가? 그렇게 했다면, 당신은 정당할지도 모르는 그리고 이제 당신쪽의 마음을 바꾸는 것을 정당화할지도 모르는 새로운 정보를 간과할 수도 있을 것이다. 많은 인간 문제들이 단지 훌륭한 의사소통으로 해결될 수 있다. 잘 듣는 것은 그 필수적인 부분이다.

잘 듣는 기술을 발전시키는 방법

먼저 능동적으로 잘 듣는 것은 주의를 기울이는 것이며, 말의 내용에 정신을 집중하는 것이다. 그러나 연사가 지루하게 말하는 사람이라면 어떠한가? (당신은 잘 듣고 있는가? 대답은 방금 설명한 그대로이다. 즉 ‘말의 내용에 정신을 집중하라.’) 연사의 말이 세련되어 있지 않거나 심지어 교육을 받지 못했다 할지라도 쓸모있고 실용성있으며 가치있는 사실을 잘 들으라. 무엇보다도 연사의 태도나 외모를 잊어버리라. 그의 연설 내용이 진실하며 유익한가? 두 방문자에게 이같이 말한 여자의 교만함을 나타내지 말라. “나는 적어로 문학 석사 학위를 받지 않은 누구하고도 그러한 문제를 토론하지 않습니다!”

다음에, 사람은 말할 수 있는 것보다 네배나 더 빨리 들을 수 있기 때문에, 그 시간을 들은 내용을 구분하고 분류하는 데 활용할 것이다. 이미 알고 있는 것과 연관시키라. 들은 내용을 적용할 때의 결과를 생각하라. 그러나, 결론까지 짓지 말라. 연사의 말을 끝까지 들으라. 감정적인 반응을 나타내지 않도록 편견을 억제하라. “출처를 고려하라”는 말은 항상 따를 만한 좋은 충고는 아니다. 현명한 사람은 누가 말하든지 진리를 인정한다. 후에 확실한 결론을 내릴 수 있도록 충분히 들으라. 당신은 대부분의 연사들에 대해 그렇게 할 시간을 갖게 될 것이다. 그러므로, 어떤 모임에서 한 집단에게 “이제 천천히 잘 들으시기 바랍니다”고 말한 현명한 한 간부의 충고를 따르는 것은 적절하다.

‘즉각적인 반박’을 하는 경향을 피하라. 다 듣기 전에 문제에 대답하려고 하는 것은 수치를 당할 수 있다고 성서는 경고한다. (잠언 18:13) 결국, 모든 것을 다 아는 사람이 어디 있는가? 지금 당신이 가진 견해는 얼마 전에 얻은 정보에 의해 형성되었음을 기억하라. 당신이 항상 그런 견해를 가지고 있었던 것은 아니다. 항상 마음을 열고 있으라. 더 배울 것이 있다는 것을 아는 사람은 분별있는 사람이다.

마지막으로, 당신이 들은 것에 따라 행동할 준비를 하라. 주어진 어떤 지침이나 충고를 행동으로 옮기지 않고서는 거의 성취한 것이 없을 것이다. 한 훈련 ‘프로그램’에서 ‘스페리’ 고용인들에게 설명한 것처럼, “효과적인 경청은 ·⁠·⁠· 4단계 즉 감수(말을 듣는 것), 이해(그것을 해석하는 것), 평가(그것을 판단하는 것), 반응(그것에 대해 무언가 하는 것)의 단계로 진행된다.”

언제 시작할 것인가?

당신 자신이 왜 당장 시작하지 않겠는가? 잘 듣는 기술을 개선하는 것이 바로 당신의 이웃을 당신처럼 사랑하는 또 하나의 방법이다. 유익은 많다. 그 몇가지를 언급해 보면, 이름을 더 잘 기억하는 것, 중요한 약속이나 계약을 기억하는 더 나은 기록, 세부점을 관찰한다는 좋은 평판 및 주어진 일을 온전히 수행하는 일 등이다.

당신의 자녀들을 위해, 잘 듣는 기술을 일찍부터 훈련하기 시작하라. 얼마나 일찍부터 시작할 수 있는가? “요람에서부터”라고 어떤 연구원들은 말한다. 한 교육자가 말했듯이, 당신의 “출생으로부터 세살까지가 배우기에 최상의 시기”임을 깨달을 때, 일찍 시작해야 할 필요성을 이해할 수 있다. 유아와 어린 아이들에게 읽어주는 것은 그들이 잘 듣도록 훈련시키고 그들이 단어에, 책에, 생각을 모으는 데 익숙해지게 한다. 많은 부모들은 수많은 다양한 세부점들을 놀랄 정도로 정확하고 수월하게 기억해내는 새롭고 어린 정신 능력에 놀란다.

다른 기술처럼, 어떤 사람에게 재능이 있을지라도, 잘 듣는 기술을 개발하는 데는 훈련과 연습과 인내가 필요하다. 그것은 힘든 일을 의미할 수 있다. 그것은 당신의 결심을 필요로 할 것이다. 그러나, 다른 분야에서처럼, 연마된 잘 듣는 기술은 당신과 다른 사람들에게 만족을 가져다 줄 것이며, 많은 생활 영역에서 생산적인 대인 관계를 크게 개선할 수 있게 할 것이다.

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당신은 아내가 말할 때 주의깊이 잘 듣는가?

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다 듣기 전에 문제에 대답하려고 하는 것은 수치를 당할 수 있다